골프가 점점 대중화되고 오랜 시간 고객의 접점에 있는 캐디의 역할이 커짐에 따라 골프캐디가 제공하는 서비스품질의 질적 수준은 골프장 경영성과에 중요한 역할을 함으로써 골프장에서는 높은 수준의 고객서비스를 제공하기 위해 감정표현을 개발하여 고객에게 표현해야 할 느낌과 감정을 통제하고 있다는 연구결과가 있다.

즉, 캐디는 고객으로 인해 불편한 감정상태가 발생하더라도 실제 감정을 숨기거나 조절하면서 내부 감정 상태와 상반된 우호적이며 긍정적인 감정표현을 함으로써 고객의 만족감을 이끌어 내야 한다.
이와 같이 ‘느낌 규범’ 또는 ’표현규범’이라고도 명명하고 있는 감정표현규범은, 감정노동을 하는 직업 또는 직무와 관련된 직무특성 중 하나이며, 감정노동 수행 시 부정적인 감정들을 억제하며 통상적으로 고객들이 기대하는 긍정적인 감정표현만을 구현해야만 하는 직무요구 사항이다.

서비스 제공자의 감정노동은 표면행동과 내면행동으로 크게 두 가지로 나눌 수 있으며, 이 두 가지 유형 중 어느 행동을 선택하느냐는 서비스 제공자 개인이 결정한다. 표면행동은 조직이 요구하는 감정에 초점을 맞추어 실제 경험하지 않은 거짓된 감정을 표현하는 것으로, 규범화 되어 있는 감정을 보이려는 노력이며 비진정성적인감정에 기반을 두는 반면, 내면행동은 서비스 제공자가 조직이 요구하는 감정을 실제로 느끼고 경험하기 위한 노력이며 내적인 감정변화를 통해 감정의 진정성을 추구한다.

감정소진은 서비스 분야에 종사하는 사람들에 의해 많이 나타나는 현상으로서 고객과 친밀한 관계를 유지해야만 하는 조직원들에게 발견되는 정서적 고갈상태이다.  개인 수준에서 감정소진은 우울, 무기력, 자존감을 감소시키며, 조직원이 자신이 감정소진이 되었음을 인지하게 되면 조직에 대한 부정적인 감정을 갖게 되고 조직을 떠나고자 하는 마음으로 직결된다고 했다. 이처럼 종사자가 자신이 현재 속해있는 직장에서 자발적으로 이탈하려는 의도를 이직의도라고 한다.

따라서 감정노동의 강도가 강한 골프장 캐디들에 대한 감정표현규범과 감정노동, 감정소진 및 이직의도와의 관계를 규명함으로서 캐디가 지각하는 감정노동에 대한 연구를 통해 골프장 운영자와 관리자들의 관심과 주의가 필요함을 아래와 같이 제시하고자 했다.

첫째, 감정표현규범과 감정노동의 관계로 골프장이 원하는 감정표현규범을 통해 캐디가 어떤 특정상황을 마주하더라도 당황하지 않고 적절한 감정표현을 통해 고객과 원활한 상효작용을 촉진시킬 수 있음을 말해준다. 하지만 서비스를 제공하는 캐디 입장에서는 부정적인 감정을 감추고 긍정적인 감정을 표현해야하거나, 반대로 긍정적인 감정을 때로는 부정적 또는 중립적인 감정표현으로 해야 하기 때문에 극도의 스트레스에 노출될 수밖에 없다.

따라서 골프장에서는 감정표현규범을 캐디의 감정을 통제하는 수단으로만 이용하는 것을 넘어서 캐디의 감정노동을 지원하는 가이드라인으로서의 표면행동보다는 내면행동의 증가를 가져올 수 있는 규범개선이 필요하다. 

예를 들어 캐디가 일방적으로 모욕적인 말을 듣거나 성희롱을 당하는 등 도덕적으로 어긋난 상황을 경험했을 경우, 캐디 마스터에게 즉시 보고 하고 하거나, 그 강도가 심할 경우 서비스 제공 거부를 할 수 있는 규범을 제공하고 문제 원인 제공을 한 골프장 고객에게 일정 기간 동안 골프장 내장 금지 혹은 퇴출 같은 강력한 처벌을 함으로서 캐디들이 받는 스트레스나 이직에 대한 의도가 현저히 줄어들 것이라 사료된다.

둘째, 감정노동과 감정소진과의 관계로 직원의 표면행동은 감정에 대한 소진에 정적인 영향을 미치고 내면행동은 감정소진에 부정적 영향을 미친다. 또한 내면행동이 감정부조화를 최소화 시킬 수 있으며 더불어 고객으로부터 긍정적 반응을 얻을 수 있어, 감정 노동자의 감정자원의 고갈을 회복시킬 수 있다.

앞으로도 국내 골프장의 증가에 따라 고객유치경쟁은 심화가 될 것이며, 소비자들의 다양한 욕구를 충족시켜 주기 위해 고객서비스는 한층 더 강화될 것이다. 이러한 현상은 곧 캐디의 감정노동 활동이 증가됨을 야기한다.

따라서 골프장에서는 캐디의 표면행동을 내면행동으로 변화시킬 수 있는 전략을 세우고 사기를 진작시킬 수 있어야 할 것이다. 예를 들어 즉각적인 보상을 통해 개인
성취감을 높여주고, 고객으로부터 받은 스트레스를 감소시켜 주는 것이다. 이처럼 보상, 승진 등과 같은 동기부여를 제공 한다면 캐디들은 자신이 겪고 있는 감정노동과 직무환경에 좀 더 긍정적인 자세로 맞추어 나가려고 노력할 것이라 사료된다.

셋째, 감정소진과 이직의도의 관계로 캐디들의 감정노동이 증가되면 이는 곧 현재 직무환경에서 벗어나고픈 이직의도 또한 증가시키게 된다. 캐디의 감정소진은 조직의 동요와 고객과의 접점에서 장애요인으로 나타나고, 감정소진으로 인한 이직은 골프장 운영에 있어 많은 부정적 영향을 미친다. 

따라서 캐디의 이직의도를 감소시키기 위해 캐디에 대한 적절한 대응 프로그램을 개발하고 캐디마스터의 지속적이고 체계적인 모니터링을 도입해야 할 것이다. 또한 골프장 측에서는 감정노동을 겪을 수밖에 없는 캐디들 상대로 주기적으로 전문 심리상담가와의 대면을 통해 심적인 안정을 주고 감정소진을 감소시켜 직장에 대한 만족감을 높여주는 동시에 이직에 대한 생각이 줄어들 수 있도록 노력해야 할 것이다.

이번 연구를 통해 골프장 캐디들은 골프장의 감정표현규범으로 인해 감정노동이 유발되며, 이러한 감정노동은 감정소진으로 이어져 이직의도까지 고려하게 된다는 것을 알 수 있었다. 따라서 골프장 관리자와 캐디를 총괄하는 캐디마스터는 캐디 직무환경에 관심을 기울여 긍정적인 성과를 가져오도록 해야 한다. 

최근 골프장에서는 캐디들만을 위한 공간과 프로그램 등을 제공하고 있지만 아직까지는 미비한 실정이며, 대부분의 골프장에서 고객들로 인한 사고가 일어나도 이에 대한 적정한 조치를 못 받고 있는 상황이다. 

골프장의 대표적인 감정노동자 캐디들을 위해 골프장 관계자들은 그들이 지각하는 감정에 대해 좀 더 심도 있게 접근할 필요가 있다. 캐디의 직무의 특수성과 전문성을 고려한 고용안녕과 신분유지와 같은 보상을 추진하고 감정소진을 줄여줄 수 있는 다양한 상담과 자기개발 프로그램을 제공을 해준다면 자신의 일자리에 대한 긍정적인 이미지가 형성될 것이라 판단된다.

박형국 스포츠산업학 박사

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