- 여가웰니스학회지 게재 (김동기, 2015)
이번 주는 지난 주 블루오션 전략의 가치혁신 고려요소 3가지에 이어 블루오션 전략 적용을 위한 6가지 원칙을 아래와 같이 소개하고자 한다.
첫 번째 원칙인‘시장 경계선을 구축하라’는 골프장 증가에 대비한 시장 경계선을 살펴보았다. 현재 일부 골프장에서 운영하고 있는 셀프 서비스, 즉 캐디 없이 수동카트를 끌고 운동을 하는 골프장을 운영함과 더불어 골프장경영을 위해 골프 전문경영인을 채용함으로써 골프장의 힘든 업무를 효율적으로 운영하여 고객의 만족도를 높이는 것으로 이 또한 골프장 증가에 따른 경쟁에서 블루오션을 창출하여 명문 골프장으로 태어나게 하는 것이다.
그리고 골프장 증가에 따라 인력사정은 물론 전문지식을 갖춘 직원을 확보하기가 어렵기 때문에 각 부문별(코스캐디, 식음료, 프로샵, 전체위탁경영)로 아웃소싱을 하여 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있다. 또한 골퍼들에 국한하지 않고 골프장을 일반인에게 개방하여 식음료를 할 수 있도록 하는 것이 골프장의 수익을 높일 수 있는 블루오션인 것이다
두 번째 원칙인‘숫자가 아닌 큰 그림에 포커스(집중) 하라’는 골프장을 경영함에 있어 수치 놀음이 아니라 큰 그림으로 직원들에게 골프장의 현재와 미래를 대비할 수 있도록 했다. 이것은 직원들이 수직적인 골프장 경영에서 벗어나 수평적으로 직원들이 골프장의 경영을 알고 행동함으로써 능동적인 골프장 경영이 되게 하여 골프장을 발전시키는 것이다.
세 번째 원칙인‘비 고객을 찾아라‘는 음주운전을 막고 골프장 수익을 올리기 위하여 고객 중 1명은 핸들키퍼로 지정하고 감사쿠폰을 증정하여 다음 기회에 사용하도록 함으로써 고객 만족뿐만 아니라 골프장의 브랜드 가치 및 수익 증진에도 기여하고 베이비붐 세대 유치를 위하여 건강을 고려한 축소 홀(9홀 또는 12홀) 운영, 건강 진단 인원 운영, 간이 화장실 등을 운영하여 베이비붐 세대가 은퇴하는 시기인 2018년부터 고령화 시대에 접어드는 것에 대한 대비를 하는 것이다.
또한 골프장의 수익은 주중에 고객이 얼마나 방문하느냐에 따라 골프장경영의 결과가 나오기 때문에 여성에게 각종 혜택을 주면서 유치하는 것이 필요하다. 그리고 원거리 골프장의 고객유치를 위하여 항공 기차(KTX나 SRT), 우등고속버스 등의 비성수기에 저렴한 가격으로 이용할 수 있도록 계약을 하는 방법 및 자체 운행버스 운영으로 고객을 유치하면서 지방자치단체의 행사와 연계하여 고객에게 볼거리, 먹거리 등을 제공하면서 고객만족을 시키는 방안도 필요하다.
네 번째 원칙인‘정확한 전략적 시퀀스(sequence, 절차)를 만들어라‘는 구매자 효용성, 가격, 비용, 도입, 상업적으로 실현 가능한 아이디어 등을 수행하는 절차를 만드는 것이다. 기업은 수요창출을 단지 가격에만 의존하지 않고 상품가격이 최다수의 목표 구매자를 끌어들여 그들이 상품 값을 지불할 수 있도록 책정되어야 한다는 것이다. 골프장에서는 수익을 낼 수 있는 전략적 가격 책정을 위해 골프장에 국한된 입장료, 캐디피, 식음료비, 프로샵 물품가격 외에도 다양한 상품을 개발하여 골프장 내 모든 가격이 비싸더라도 다른 측면에서 고객이 만족을 느낄 수 있어야 목표하는 고객유치가 가능하게 될 것이다.
다섯 번째 원칙인‘조직상의 주요 장애를 극복하라’는 인지적 장애, 고객과 관련한 인지적 장애, 자원제약의 장애요소, 해결, 동기부여 장애, 정치적 장애 등을 극복하는 것이다. 인지적 장애는 골프장 각 부문에 대하여 전문지식이 있는 인사배치가 골프장의 경쟁력을 제고시키고 또한 성장과 안정성을 확보하기 위하여 신축성이 있고 경영환경에 대응할 수 있도록 신속성이 있다는 것이다. 그리고 각 부문별 내부의 팀워크가 중요하고 부서별로 정보교환이 곧 서로의 의견 충돌을 막고 갈등을 관리할 수 있다는 것이다. 특히 갈등관리는 지배인이 갈등이 발생한 쌍방의 이야기를 잘 들어줌으로써 갈등의 내면에 잠재한 원인을 찾을 수 있고 또한 쌍방 간에 스스로 갈등을 완화시킬 수 있는 능력을 키울 수 있다는 것이다.
고객 관련 인지적 장애는 불만이 가장 많은 고객의 목소리를 듣는 것이 골프장의 발전을 기할 수 있다는 것이다. 고객과 가장 많은 시간을 같이 하는 캐디의 경우 고객의 혼자 하는 불평을 들을 수 있다면 골프장에서는 최고의 정보가 될 수도 있다. 고객들이 불평 또는 개선사항을 자유롭게 할 수 있는 장을 마련하는 것은 골프장에서 필수적으로 집중해서 검토해야 할 사항이다. 캐디뿐만 아니라 현관, 라커룸, 목욕탕, 식당, 프로샵 등 고객과 접촉하는 곳의 모든 직원들은 고객의 목소리에 귀를 기울여야 할 것이다.
지원제약의 장애요소는 골프장 증가로 인한 전문 인력 부족으로 골프장 경영이 자칫 운영난에 빠질 수 있다. 그러나 아웃소싱을 통하여 전문 인력이 골프장을 항상 최고의 수준으로 유지할 수 있다면 골프장 경영이 더욱 원활하게 될 것이다.
동기부여 장애는 골프장 전 직원이 갤러리족과 같은 생각을 갖지 않도록 하는 것이다. 갤러리족은 그냥 관망하고 책임감이 없으며 편하고 보수가 좋은 직장으로 언제든지 떠난다. 그렇기 때문에 골프장 경영은 직원들이 소속감을 가지고 업무를 할 수 있도록 동기부여를 해야 한다. 그리고 골프장 경영 시 조직은 수직적일지라도 업무를 할 때에는 수평적으로 고객접점에 있는 직원에 대하여 경영진은 최대한 지원을 해야 한다. 특히 유의해야 할 점은 골프장의 명성이나 수익에 관계없이 개인의 이익만을 찾는 직원이 발생하지 않도록 많은 교육이나 단합행사로 하나의 목표를 달성하기 위한 골프장이 되도록 노력해야 한다.
골프장이 정부로부터 그리고 국민으로부터 대중스포츠로서의 역할을 담당하기 위하여 골프장 관련 비리척결, 골프장 문턱 낮추기, 지역주민과의 화합 등을 지속적으로 한다면 언젠가는 정치적 장애는 미국 등 선진국과 같이 누구나 가서 운동을 할 수 있는 장소가 될 것이라고 생각한다.
마지막 여섯 번째 원칙인‘전략 실행을 전략화하라’는 조직의 방해물을 극복하고 목표를 향한 중요한 과정으로 직원 개개인 차원에서 받아들이고 강압적 수단이 아닌 자발적 협력으로 수행하게 하려면 직원들의 생각과 마음이 새로운 전략과 함께 해야 한다. 참여, 신뢰, 자발적 협조는 무형의 자산이다. 골프장 매출을 올리기 위한 방안을 수립하여 전 직원이 경영마인드를 가지고 프로의식으로 고객에게 만족을 주고 만족한 고객이 다른 고객을 동반하고 다시 찾아오는 골프장이 되도록 해야 한다.
그리고 골프장 각 부서의 업무를 상호 이해할 수 있도록 경영진은 사람 1명이 몇 가지 역할을 할 수 있도록 교육하고 훈련이 되어야 한다. 이와 같이 골프장의 위기대응을 위한 블루오션 전략은 지배인만 잘해서 이루어지는 것이 아니고 가치혁신을 어떻게 하고 그 가치혁신을 절차에 따라 훌륭히 진행할 때 비로소 명문 골프장이 될 수 있다.
박형국 스포츠산업학 박사
