오늘날 골프산업은 단순히 골프 관련 제품을 판매하는 직종이 아닌 직원의 이미지와 서비스를 판매하는 인적 서비스의 산업으로 직원이 직접고객을 대면하여 커뮤니케이션을 수행함으로 많은 양의 정보를 제공할 수 있고, 또한 쌍방향적커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 고객의 반응을 즉각적으로 파악할 수 있다는 점과 이들이 수행하는 서비스가 고객에게는 기업전반을 평가할 수 있는 하나의 단서가 될 수 있는 결정적 역할을 하게 된다.

따라서 골프장 고객의 서비스품질에 대한 충성도와 애착도를 향상시킬 수 있는 외부마케팅 전략뿐 아니라 내부마케팅 전략으로 직원에 대한 내부고객만족과 내부서비스품질 향상을 위한 노력은 최근 골프장의 다변화 조직환경에 직면한 한국 골프장 산업의 경영성과를 증진시키는 핵심적 사안이 되는 과제이다.

이러한 상황에서 골프장은 특성상 최고경영자의 역할에 따라 고객과 직원의 만족도가 매출로 직접 이어지는 등 파생되는 효과가 매우 큰 기업 중 하나이다. 따라서 골프장이 계속해서 생존·발전하기 위해서는 변화되고 있는 시대적 흐름에 맞추어 그 변화를 주도할 수 있는 새로운 리더십 패러다임의 필요성이 요구된다. 

그 가운데 최근 가장 주목받는 것의 하나가 도덕과 윤리성이 강조되는 변혁적 리더십(: 구성원으로 하여금 조직에 공헌하고 동시에 자신의 성장과 발전을 위해 노력하도록 변화를 이끌어 내 새로운 비전을 제시하는 리더십)과 서번트 리더십(: 부하에게 목표를 공유하고 부하들의 성장을 도모하면서, 리더와 부하간의 신뢰를 형성시켜 궁극적으로 조직성과를 달성하게 하는 리더십)이다.

이번 연구는 수도권 및 지방골프장 근무직원을 대상으로 내부고객의 근무여건에 기초한 골프장CEO의 리더십의 특성이 내부고객만족, 내부서비스 품질지각이 경영성과에 미치는 영향을 규명할 목적으로 총 449명을 조사대상으로 분석하였다.

그 결과 골프장 CEO의 변혁적 및 서번트 리더십이 내부고객만족→내부서비스 품질지각→경영성과 간에는 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이를 통해 내부고객에 대한 만족도를 증진시킬 수 있는 내부고객서비스 품질을 향상시키고, 관련 프로그램 및 제도적 지지에 요구되는 제언을 하면 다음과 같다.

첫째, 캐디에 대한 골프장 CEO 및 관리자들의 변혁적 리더십과 서번트 리더십 즉, 카리스마와 지적자극 리더십과 봉사와 정직한 리더십이 선행적으로 발현되고, 캐디의 후생복지에 대한 내부서비스품질이 개선되고 좋아지면 내부고객만족은 향상되고, 궁극적으로 외부고객의 서비스품질향상과 고객충성도로 이어질 것이다.

둘째, 고객지향 마케팅도 강구할 필요성이 있다. 캐디선택제를 도입해서 라운드 할 때 노캐디 시스템을 통해 고객에 대한 부담을 줄여주거나 또는 일부 라운드 비용이 부담된다 하더라도 캐디의 자발적이고, 희생적이며, 역할 외적 시민행동을 통한 서비스를 제공하는 것이 고객의 만족도를 증진시키고, 궁극적으로 골프장 경영성과에 유익하다는 인식이 필요하다는 것이다. 

다시 말해서 국내 골프장 업계는 골프산업의 지속적인 발전을 위해서 당장의 이익보다는 중장기적인 안목에서 내부고객만족과 내부고객을 위한 서비스품질을 향상시키는 경영자세가 절실하다는 것이다.

결국, 이번 연구결과를 통해서 부하직원을 향한 낮은 자세로의 봉사와 섬김의 감정이입이 골프장 경영성과를 극대화할 수 있는 기회가 될 수 있고, 이러한 중심에 골프장 CEO의 섬김과 봉사 및 정직 리더십 능력은 더욱 요구되는 것을 골프장 CEO들과 의사결정권자들은 유념해야 할 것이다.

이러한 골프장 리더십이 내부고객만족과 내부서비스품질을 향상시키고, 수요자 중심의 골프문화를 창출하며, 선도해 나가는 역할을 담당하게 될 것으로 사료된다.

박형국 스포츠산업학 박사

박형국 전문위원 다른기사 보기