오늘날의 골프장 환경은 치열한 경쟁과 더불어 급변하는 시장 환경에 직면하고 있다. 그러므로 골프장의 지속적인 발전을 위해서는 브랜드의 정체성과 비전을 체계적으로 수립하고 경쟁 골프장과의 차별화된 서비스를 제공하면서 다른 골프장이 모방하기 힘든 경쟁우위 전략을 펼쳐야 한다. 

골프장은 노동집약적이며 인적 자원에 대한 의존도가 높은 분야이다. 무형의 서비스가 본질적 상품인 골프장에서 인적 자원인 직원은 서비스를 생산하는 생산자이자 동시에 제공자로서 서비스품질과 성과에 결정적인 영향을 미치는 주체이다. 

골프장 직원은 서비스 전달 구조의 실행에 투입돼 골프장 이용객 서비스의 시작과 끝을 책임진다. 따라서 골프장 직원의 고객지향성, 업무 능력 및 서비스 숙련도는 골프장의 비용, 품질, 신뢰 구축 및 재방문에 긍정적인 영향을 준다.

뿐만 아니라 골프장 직원들은 고객 접점에 위치해 골프장 이용객과 효과적인 의사소통을 하고 이용객의 요구 사항을 신속히 지각하고 해결하는 서비스 능력을 발휘해야 한다. 즉, 고객 중심의 조직 문화는 성공적인 서비스 기업의 필수 요소이며 골프장도 예외일 수는 없다.

이번 연구는 2018년 10월 1일부터 10월 31일까지 전라남도, 전라북도, 충청남도에 위치한 골프장 직원 350여명을 대상으로 골프장을 직접 방문하여 설문조사를 실시한 자료를 최종적으로 분석했다.

또한, 수집한 데이터를 바탕으로 골프장을 대상으로 내적 지식요소인 직무교육과 서비스 능력과 외적 지식요소인 고객 지향성, 그리고 서비스품질 성과 간의 구조관계를 규명을 통하여 골프장의 지속적인 경쟁우위와 효율적인 경영을 위한 기본적인 정보를 다음과 같이 제공했다.

첫째, 골프장 직원의 직무교육은 고객지향성과 서비스 능력에 긍정적인 영향을 준다. 

골프장은 고객지향적인 조직문화와 더불어 명확한 서비스 비전이라는 전사적 전략을 바탕으로 골프시장, 경쟁 골프장의 동향 분석 및 골프장 이용자의 욕구 및 기호변화 등의 고객관련 정보를 지속적으로 취합 분석해야 한다. 

 또한 이렇게 취합된 분석정보와 데이터를 다양한 사내커뮤니케이션 활동을 통해 서비스 운영부서 직원들과 공유해야 하며 고객의 욕구와 기대 등에 완벽하고 신속하게 대처할 수 있는 서비스 지식, 스킬, 노하우 등을 전달하는 사내 교육 및 훈련 프로그램을 개발해야 할 것이다. 

즉, 이러한 직무교육은 직원들이 고객지향적인 문화와 서비스 품질관리 및 표준화된 서비스를 숙지하고 실행하는 중요한 경영전략요인이라 할 수 있다. 뿐만 아니라 골프이용자에 대한 완벽한 응대를 위해 서비스품질 관리 차원의 매뉴얼을 지속적으로 개발하고 업그레이드시켜야 하며 일회적인 직무교육 및 훈련 프로그램을 탈피한 지속가능한 직무교육을 적극적으로 실행해야 할 것이다.

둘째, 골프장 직원의 직무교육은 서비스품질 성과에 긍정적인 영향을 끼친다.

골프장 경영차원에서, 골프장이 추구하는 서비스 품질의 중요성을 이해하고, 더 나은 서비스 품질을 제공하기 위한 직원들의 동기부여는 지속가능한 성장에 매우 중요한 요소이며 이러한 직원들의 동기부여와 명확한 서비스 비전은 단기간에 형성되는 것이 아니라 지속적인 학습을 바탕으로 완성됨을 정확하게 인지해야 한다. 

일반적으로 직무교육의 효과가 나타나기 위해서는 장기적인 시간이 필요하며 경제적으로 많은 비용을 소모한다는 점에서 일선 경영자들은 직무교육을 선호하지 않는다. 하지만 직무교육을 지속적이고 체계적으로 실행한다면 그 효과성은 매우 지속적이며 파급효과도 매우 방대하다. 
 
따라서 골프장의 경영자는 미래지향적이자 전사적인 전략으로 직무교육에 대한 마인드를 강화해야 하며 직무교육에 사용된 시간과 비용을 투자비용으로 인지해야 할 것이다. 

골프장 직원에게 실행된 고객 지향적이고 체계적인 직무교육은 결국 골프장 이용자를 위한 훌륭한 서비스로 발현될 것이고 결국 단기적으로는 골프장의 이윤추구로, 장기적으로는 재방문과 긍정적 구전으로 이어져 지속가능한 성장과 발전에 기여하게 될 것이다.

셋째, 골프장 직원의 고객지향성과 서비스 능력은 서비스품질 성과에 긍정적인 영향을 미친다.

일반적으로 고객지향성은 기업이나 조직에 더 큰 이익을 제공하고 궁극적으로 기업성과를 향상시켜 준다. 골프장의 경영환경이 긍정적이고 가용자원이 풍부할 경우 고객중심의 경영 전략은 서비스 품질성과를 강화해 주며 시장 및 경쟁사 등에 대한 분석 자료와 같은 제도적 지원이 보강된다면 그 성과는 매우 효과적일 것이다. 

따라서 강력한 고객지향성을 지닌 골프장 직원들이 다수 존재한다는 것은 강력한 경쟁우위가 될 수 있으며 나아가 이용객의 골프장에 대한 충성도를 제고시킬 수 있을 것이다. 

또한 골프장의 직원 채용 시, 서비스 품질 성과를 효율적으로 이끌어 내기 위해서는 서비스 역량에 관한 채용도구를 개발해야 할 것이며 채용 후에도 지속적으로 서비스 업무 능력을 갖춘 직원을 육성해야 할 것이다. 

아울러, 고객접점에 있는 골프장 직원들에게 보다 강력한 * 임파워먼트를 부여하고 주기적으로 서비스 능력을 개발시키려는 목표로 수립된 교육 및 훈련 프로그램을 제공하여 골프장의 효과적인 역량 창출에 기여하는 조직문화를 조성해야 할 것이다. 

결론적으로 고객을 생각하지 않은 기업은 존재할 수 없으며 서비스 능력이 부족한 기업은 성장과 발전을 지속할 수 없다. 골프장의 지속가능한 효율적 경영도 이와 다르지 않으며 고객지향적인 경영과 서비스 능력이 우수한 직원들을 통해 골프장이 성장하고 발전한다는 사실을 명심해야 할 것이다.

※임파워먼트(Empowerment)=조직현장의 구성원에게 업무 재량을 위임하고 자주적이고 주체적인 체제 속에서 사람이나 조직의 의욕과 성과를 이끌어 내기 위한‘권한부여’,‘권한이양’의 의미

글/박형국 스포츠산업학 박사

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