●18홀 18색을 담아낸 명문 퍼블릭 골프코스 장수CC
●장수지역과 상생위해 지역 특산품으로 마을장터 계획
●고객만족경영과 함께 직원도 만족해야
●골프장은 최고의 상품인 코스와 최고의 서비스를 소비자에게 판매
●ESG경영과 함께 지역주민 일거리 창출
"세상에서 가장 쉬운 일이 무엇인지 아는가? 바로 습관이 된 일이다. 습관이 돼 자주 자연스럽게 일을 할 때 업무수행 속도는 마치 컴퓨터의 그것처럼 크게 향상된다. 지금 직장인으로 매일 아침 컴퓨터를 켜고 각종 소프트웨어를 여는 일이 어려운가? 장담컨데 그렇지 않을 것이다. 이런 동작들은 수차례에 걸친 연습을 통해서 이미 잠재의식속에 습관으로 자리 잡았기 때문이다. 하나의 최적화된 워크플로(workflow)를 습관으로 만든다면 업무가 훨씬 수월하고 순조로워진다." -'당신의 1분은 얼마인가' 중에서-
골프장 경영도 워크플로우를 적용하면 크게 어려움이 없을 것 같다. 골프장 운영은 겉에서 보면 정말 단순하다. 클럽하우스가 있고, 코스가 있다. 이게 전부다. 프로세스를 좀더 살펴보면 프런트에서 접수를 받고, 고객은 락커룸에서 골프복장으로 갈아 입는다. 골퍼는 카트를 타고 티박스에서 기다리다 순서가 되면 플레이를 한다. 마치면 목욕을 하고 골퍼들은 집으로 돌아간다. 이것이 끝이다. 이것만 들여다보면 대표이사는 물론 임직원들이 크게 해야할 일이 없을듯 하다.
하지만 속내는 그렇게 간단하지가 않다. 대표를 비롯해 지배인 등 부서별 직원들은 하루 종일 바쁘다. 임직원들이 하루에 할 일을 끊임없이 정상적으로 작동해야만 골프장이 윤활유를 친 톱니바퀴처럼 빈틈 없이 잘 돌아간다. 누구 한 사람 자신의 할일을 소홀이하면 금방 표시가 나는 것이 골프장이다. 코스관리 직원이 잔디에 물을 제때에 주지 않으면 코스에 비상이 걸린다. 락커룸에서 목욕탕에 물을 제대로 준비하지 않으면 난리가 난다. 프런트 직원이 잠시 자리를 비운다면 어떻게 될까. 캐디가 골퍼들에게 틱틱거리며 불친절하고 해보라. 고객들이 무슨 일을 벌일지 상상하기조차 하기 싫을 것이다. 그래서 골프장은 단순히 '그린피 장사를 하는 곳'이 아니라 '종합예술을 파는 곳'이라고 하는 것이 아닐까 싶다.
군민 2만1425명(10월 기준)에 연간 8만명이 골프장을 이용했다면? 이는 '기적'이 아니면 특별한 마케팅 효과일 게다. 이런 일을 만들어낸 주인공은 다름아닌 전남 장수의 장수 컨트리클럽 이용규 대표이사(54).
이 대표는 특유의 마케팅으로 전국에서 고객을 발길을 붙잡는데 성공했다. 어떻게 그것이 가능했을까? 그의 신개념 마케팅 효과다. 사실 그는 생각하는 것이 남다르다. 시간관리에 능하고, 일을 합리적으로 처리한다. 특히, 부지런하다. 누구나 하기 싫어하는 단순한 일을 한다. 누구나 쉽다고 여기지만 사실 실천하기 무척 까다로운 가장 기본적인 근면과 성실, 열정과 정직이 그의 '시크릿 웨폰'이다. 한 가지 더 보태자면 모든 일을 혼자할 수 없기에 임직원들과 협업에 중점을 둔다. 직원 모두가 일심동체가 돼 업무를 추진한다. 골프장뿐 아니라 종합리조트를 관리하느라 일본 디즈니랜드와 리조트를 벤치마킹했고, 잔디관리를 위해 드론 1종을 땄다. 조경기능사 자격 실기를 준비중이다. 그를 장수에서 만났다.
Q: 지역 자체 골프인구가 거의 없는 상황에서 입장객이 전국 골프장 평균을 웃돈다. 코로나19로 인한 일시적인 현상인가.
이용규 대표: 코로나19로 인해 국내 골프장이 전체적으로 호황을 누리고 있었던 것은 사실이다. 우리 골프장도 혜택에서 예외일 수 없다. 하지만 우리 골프장 나름대로 자체적인 고객 마케팅 전략에 중점을 두고 실행하고 있다. 최상의 서비스 제공을 목표로 코스관리를 비롯해 식음 등 어느 한 가지 부족하지 않도록 심혈을 기울이고 있다. 무엇보다 골프장의 제품인 잔디관리에 세심한 주의를 기울이고 있다. 제품을 최상품으로 만들어야만 고객이 믿고 구입하지 않겠는가. 이 때문에 어느 부서나 할 것 없이 '첫째도 잔디, 둘째도 잔디, 셋째도 잔디'라는 과제를 마음속에 새기고 업무를 시작한다. 이를 위해 일 단위, 주 단위, 월 단위, 연 단위로 계획을 세워 부서별로 철저한 교육이 이뤄지고 있다.
장수CC의 연간 교육프로그램은 각 부서별로 그 목적에 맞게끔 마련돼 있다. 장수CC는 영업팀, 경기파트, 프런트파트, 코스팀, 총무팀, 재무팀, 시설팀으로 구성돼 있다. 각팀은 고객만족경영을 비롯해 임원교육, 조직활성화, 역량강화, 벤치마킹, 캐디, 협력업체, 직무능력, 동계교육 등으로 나눠 교육을 실시하고 있다. 골프장 관리자 리더십교육은 물론 리더십 교육혁신, 창의력, 마케팅, CS교육, 기본서비스, 파트별 순환근무, 골프지식, 코스관리, CS마인드, 응급처치, 소방안전 등 연간 교육이 세분화돼 있다.
Q: 불리한 입지조건에서 고객유입을 위해 남다른 마케팅이 있을 것 같은데, 무엇에 중점을 두나.
이: 영업팀에게 최대한 권한을 준다. 고객유치는 상품도 최고급이어야 하지만 이를 구매하게끔 만드는 것 또한 사람이다. 영업팀이 중요한 이유다. 이를 위해 영업팀에서는 충성고객을 늘리려고 각고의 노력을 기울이고 있다. 물론 정기적인 고객분석 리포트를 작성하는 것은 기본으로 하고, 한 번 다녀간 고객들이 다시 찾도록 장수만의 특장점을 진심으로 어필한다. 처음 우리 골프장을 찾은 고객은 1번홀과 10번홀에서 '등산을 온 것 같다'고 불만섞인 목소리를 내기도 한다. 이를 대비해 티박스에 들어서기 전에 캐디가 골퍼들에게 '천천히 플레이를 진행하고, 건강을 위해서 오르막 지형으로 설계했다'고 설계자의 의도를 먼저 설명하도록 한다. 미리 고객에게 이해를 구하고, 설령 스코어가 좋지 않더라도 기분 좋게 18홀을 라운드 하게 하려는 취지다. 또한, 영업팀은 항상 외부환경을 분석한다. 주간 단위로 회원가입 등 현황 파악은 물론 SNS 등에 올라온 고객들의 평을 주의를 기울여 잘한 것은 살리고, 단점은 보완한다. 고객들이 던진 '불만의 목소리'에 더욱 귀를 기울여 보다 철저하게 대비를 하고 있다. 소비자의 불만을 최우선적으로 일을 처리하려고 노력한다. 전직원이 24시간 응대하고, 48시간 이내에 문제점을 해결하는 것이다. 가장 중요하면서도 가장 급하기 때문이다. 한 고객의 불만은 마치 '도미노' 같아 금방 기하급수적으로 늘어나게 돼 있으니까.
이를 위해 이용규 대표는 보다 신속하게 고객이 원하는 것(wants)과 소비자의 욕구(needs)를 맞추려고 시간과의 싸움을 벌인다. 경영컨설턴트인 데이비드 알렌의 GDT(Getting Things Done) 프로그램을 이용하고 있다. 실제 행동에 매우 실용적인 이 프로그램은 단순하면서도 눈에 띄게 효과적이다. '수집-처리-조직-실행-검토' 단계를 반복한다. 얼핏보면 너무 단순하다. 하지만 일을 처리하데는 그만이다. 사실 직원들은 늘 업무량에 밀려 시간에 쫓긴다. 하지만 이 프로그램으로 공통된 작업이 진행되면 일이 빨라지고 순조롭다. 부서별로 그날 업무에 대한 목록을 작성하고, 작업과 과제를 분류한다. 목표를 실행하기 위해 실제 행동을 결정해야 한다. 그리고 실행이 이뤄진다. 일을 마치면 반드시 일일, 주간으로 체크를 해야 한다는 것이다. 업무를 볼 때는 철저하지만 이용규 대표는 틈나는 대로 직원들과 어울려 읍내에 나가 술잔을 기울이며 '소원풀이'를 한다. 직원들이 항상 듣는 고객들의 보이스뿐 아니라 직원들간의 의사소통을 위해 자유로운 시간을 마련한다. 이때는 물론 업무 얘기는 가급적 줄인다. 직원들과 격의 없는 일상적인 대화는 직원들과의 소통과 화합에 큰 도움이 된다.
Q: 구체적으로 어떤 마케팅을 도입했고, 효과가 무엇으로 나타나고, 고객들에게 어떤 이점이 있나.
이: 골프는 재미를 우선으로 한다. 우리 골프장을 찾는 대부분의 고객들의 소소한 불만은 1번홀과 10번홀에서 스코어가 제대로 나오지 않으면 코스보다는 '등산을 한다'을 기분을 갖는다는 것이다. 때문에 코스를 변화시킬 수 없다면 골퍼들의 마음과 기분을 전환시켜야 한다고 생각한다. 그래서 출발전에 '건강'에 초점을 맞춰 홀을 플레이할 것을 당부하고, 쉽게 플레이할 수 있게끔 공략법을 준비해 보다 상세하게 설명하는데 초점을 맞춘다. 18홀에 파72로 디자인됐지만 파3가 5개, 파5가 5개로 버디와 이글을 잡아낼 확률을 높여 놓았다. 10개홀을 장생불사(長生不死)를 의미하는 10가지 물상인 해, 산, 물, 돌, 소나무, 달, 불로초, 거북, 학, 사슴 등 십장생(十長生) 홀로 만들어 스코어 챌린지홀로 지정해 이벤트를 하고 있다. 5, 10월에는 패밀리골프대회를 여는데 멀리 강원도에서 찾아온 골퍼가 있어서 놀라기도 했다. 24절기 및 기념일 이벤를 비롯해 락커룸의 락&락, 행운의 카트, 온라인 이벤트, 사진 콘테스트 등도 연다. 홀인원을 하는 골퍼에게는 장수CC의 기념품과 함께 홀인원 행운을 잡은 홀의 사진과 그 홀의 홀인원 깃발도 증정한다. 퍼블릭 골프장의 특장점을 살려 2인에서 6인플레이까지 허용한다. 캐디동행을 원칙으로 하지만 노캐디도 된다. 음식물 반입도 제한적이지만 가능하다. 골프장 운영을 가급적 '고객의 눈높이'에 맞추려고 한다. 소비자는 늘 변화한다. 골프장을 찾는 이유 중 그린피라는 경제적 이유를 비롯해 기능성, 효율성, 안정성이 크지만 점차 감성적 판단으로 기준이 이동하고 있다는 것이다. 소비자들은 골프에 드는 비용도 중요하지만 정서적 만족이나 개인적 취향, 차별적 가치, 기호적 가치에 더 마음이 간다고 할 수 있다. 이성소비에서 감성소비로 옮겨 간다는 것이 최근 트렌드 아닌가. 입장객수가 골프장의 수익을 결정한다. 골퍼들을 최대한 많이 받을수록 매출은 상승할 수밖에 없다. 이 때문에 장수CC의 모든 출발점은 '고객중심'이다. 고객만족을 넘어 고객감동, 고객감동을 넘어 고객집착을 목표로 하고 있다.
장수CC만이 가진 다양한 이벤트는 일상에서 느낄 수 있는 비록 작지만 확실하게 실현 가능한 행복을 주는 삶의 소확행(小確幸)의 의미를 닮고 있다. 골프가 가진 가장 큰 단점인 '골프가 너무 재미나다는데 있다'것을 실천하고 있다. 거창한 행사보다는 작지만 의미있고, 즐거움을 선사하는 이벤트를 열어 골퍼에게 재미를 주자는 것이다. 이런 작은 감동으로 장수CC는 충성고객확보는 물론 휴면고객이나 잠재고객을 자연스럽게 유입하면서 지지고객과 가치고객을 새롭게 창출하고, 이를 다시 핵심고객을 늘린다는 점에서 가장 단순하면서도 가장 심오한 마케팅 기법인 잘 살리고 있는 것이다. 최근 18번홀을 마치고 들어오는 길목에 장수지역의 특산품종인 사과나무를 심었다. 사과가 열리면 돌아오는 길에 고객들이 자유롭게 딸 수 있도록 했다. 18홀의 이름이 9홀은 사과코스, 나머지 9홀은 나무코스로 한 이유가 아닐까 싶다. 아워홈에서 운영하는 레스토랑의 다양한 먹거리도 골퍼들에게 즐거움을 선사한다. 특히, 추어탕과 보쌈한상정식도 별미다.
Q: 장수CC를 설계한 '재미를 주는 설계가' 짐앵(Jim Angh)은 링크스 코스 설계로 유명하다. 장수는 자연지형을 최대한 살리려고 코스가 길고, 산악지형을 아름답게 꾸민 것으로 알려져 있다. 다만, 코스가 쉽지 않은데다 그린이 빠르기로 유명하다고 소문나 있다.
이: 우리 골프코스는 난이도 조금 높은 편이다. 이때문에 80타대를 치는 골퍼는 짜릿한 즐거움을 선사하지만, 100타대를 치는 골퍼들은 은근히 화가 나고 심술이 난다고 한다. 어쩌면 그것이 잘 맞는지도 모른다. 조금만 노력하면 도전해 볼 만한 코스라는 얘기가 된다. 사실 페어웨이가 잔디 잎사귀가 티처럼 서 있는 중지에서 치는 것보다는 쉽지가 않다. 서양잔디인 캔터키블루에서 그린에 사용하는 벤트그라스로 잔디를 교체 중이다. 이 잔디는 중지보다 누워있어서 우드나 아이안 샷이 정확해야만 볼을 잘 맞출 수 있다. 양잔디에 습관이 돼 있지 않은 골퍼들이 어려움을 느끼는 이유다. 하지만 4계절 푸른 융단같은 페어웨이 잔디를 밟는 것만으로도 행복하지 않을까. 그린이 빠른 이유는 선수들을 위해 연간 프로대회 및 아마추어 대회를 열고 있기 때문에 대회가 끝나면 그린 빠르기가 엄청나다. 보기 플레이어를 기준으로 코스 난이도 조정을 위해 코스세팅도 자주 변경한다. 다만, 홀마다 샷밸류가 뛰어난 변별력이 우리 코스가 가진 생명력이다. 따라서 홀마다 홀 공략에 대한 전략이 필요하다. 생각을 멈추면 '보기' 이상이 나오지만 생각만 잘하면 '버디'도 곧잘 나오는 다양한 컬러를 가진 골프코스다.
Q: 고객들을 위해 무엇에 중점을 두나. 이를 위해 회사가 하는 일은 무엇인가.
이: 장수CC는 회사, 직원, 고객과의 '트라잉 앵글' 프로세스를 가동한다. 무엇보다 장수만이 가진 브랜드 가치에 중점을 두고 있다. 회사와 직원, 그리고 고객간의 연결고리를 끈끈하게 만드는 것이 가장 중요하다. 무엇보다 고객과의 약속이 먼저다. 고객을 감동시키려면 코스의 품질뿐만 아니라 서비스에도 각고의 노력을 기울여야 한다. 회사는 고객과의 약속을 이행하기 의해 무한신뢰를 구축하고, 수시로 정보를 제공하며 피드백에 소홀함이 없도록 철저하게 대비한다. 전직원들이 '고객감동'이라는 하나의 목표를 갖고 가치관을 공유하는 한편 부서간 협조체제에 만전을 기하고 있다. 또한, 지속적인 변화와 혁신을 통해 장수CC만이 가진 고유한 브랜드가치를 고객의 눈높이보다 조금 높게 잡고 실행하려고 한다.
Q: 골프장에 변화를 주고, 지역주민과도 상생한다는데.
이: 고객들은 코스가 빼어나고, 주위 풍광이 아름다운 것을 원한다. 골프장에 들어서는 순간 힐링(healing)을 원한다. 그런데 우리 골프장의 클럽하우스는 기능적인 면에서는 만족하지만 외형만 놓고 볼때는 만점을 주기가 쉽지 않다. 때문에 클럽하우스를 리모델링는 것을 비롯해 캐디동과 카트동을 신축했고, 클럽하우스 옆의 수영장부지에 골프텔 신축을 계획 중이다. 6홀에 LED 라이트를 설치하고, 신형카트도 새로 들여 놓는다. 중장기적으로 타운하우스 건설과 드라이빙 레인지를 활용한 골프아카데미와 골프학교 설립을 추진 중이다. 특히, ESG(환경, 사회, 지배구조)를 성공적으로 실시하고 있다. 시비와 시약을 전변대비 30%나 감소시켰고, 탄소배출을 최소화하고 있다. 지속적인 산림경영체계를 구축하고, 지역특산물 재배단지 조성, 지역 주민을 우선 채용하는 일자리 창출에도 기여하고 있다. 지역 밀착형 사회공헌에도 한몫하고 있는 우리 골프장은 지역 취약계층에 생필품 '1004박스' 기증을 비롯해 지역문화행사 지원 및 홍보, 초, 중., 고교를 대상으로 골프교실을 열고 있다. 지역의 주변 맛집인 미식로드를 홈페이지에 공지하는 한편 지역 특산물 판매 및 식자재 구매, 골프장 이용시 지역주민 할인 등도 실시하고 있다.
사실 이용규 대표는 컴표터공학을 전공한 공학도이자 '기획통(企劃通) '이다. 아이디어를 내고 바로 실천에 옮기는 것도 그의 강점이지만 골프장에 관한 업무를 계획하고 처리하는 능력이 탁월하다. 이는 그의 노력도 한몫한다. 모르는 분야가 있으면 끝까지 파고들어야 직성이 풀린다. 지방에서 근무하던 시절에 서울에 있는 숭실대학원까지 오가며 MBA과정을 마쳤다. 프로젝트경영학과 골프산업학 석사학위를 받았다. 대학을 졸업하고 서울 특급호텔에 발을 첫발을 디딘 그는 오크밸리 리조트로 옮기면서 골프장과 인연을 맺었다. 제주 나인브릿지클럽에서 지배인을 거쳐 스카이72 골프&리조트의 오픈멤버로 합류해 총괄본부장을 지냈다. 스카이72에서 15년간 근무하면서 인천재능대학특임교수도 맡았다. 이후 금강센트리움CC 대표이사를 거쳐 클럽디 부문대표를 맡았다. 지난해 9월 장수CC로 자리를 옮겨 그동안 체득한 경험과 지혜를 살려 장수를 명문 브랜드 반열에 올리고, 재무구조또한 탄탄하게 만들어 가고 있다.
이용규 대표도 안다. 코로나19가 끝나는 엔데믹(endemic) 상황에서 앞으로 골프장업계는 많은 변화를 가져 올게 틀림 없다는 것을. 구겨지기는 쉬워도 다시 원상태로 복구하기에는 어려운 종이처럼 쌓는 것은 오랜 시간이 걸리지만 무너지는 것은 찰나의 순간이라는 것을. 때문에 골프장은 향후 5년, 10년, 100년 대계를 보고 경쟁력을 키워야 한다. 그는 고객들에게 신뢰를 심어주고, 기업이 사랑받기 위해서는 고객과 기업, 기업내부 구성원간의 신뢰가 전제되야만 모든 것이 원할하게 유기적으로 이뤄진다 것을 믿고 있다. 그는 장수CC가 좀더 고객과 지역주민에게 다가갈 수 있는 '상생' 프로그램을 마련 중이다. 연중 클럽하우스 앞마당에서 장수특산물과 골퍼들이 좋아하는, 그래서 모두가 하나되는 '장터'를 마련하고 싶은 것이다. 지역주민과 상생하고, 끊임 없이 변화를 주어야만 기업이 생존하기 때문이다.
골프장도 고객 태생에서 마감까지 함께 할 수 있은 공간이라는 이용규 대표는 “태교의 숲, 아동 놀이터 및 교육장소, 유년기 골프, 노년기 시니어타운 그리고 수목장까지 고객과 함께 세월을 살아가고 성장하는 골프장 운영이 꿈”이라고 밝혔다. [장수(전북)=안성찬 골프대기자]
